חלקנו כבר יודעים מהו ITIL. ראשי התיבות האלו כבר לא זרים לנו. חלקינו אפילו שמו לב שבארגון שלנו כבר מטמיעים תהליכים של ITIL .אנחנו מתוודעים יותר ויותר ליתרונות המשמעותיים שבהטמעת מתודולוגיה זו. ומה עכשיו ? איך נשמר את היתרונות אותם השגנו בעמל כפינו ? איך ממשיכים להתקדם מכאן ? מתודולוגיית ITIL נותנת מענה גם לשימור תוצאות המאמץ שלנו, ולהבטחת האפשרות להתקדם הלאה.
גישת השיפור המתמשך בשירות לפי ITIL מציעה מדריך ליצירה ושמירת ערך ללקוחות באמצעות עיצוב טוב יותר של השירות יחד עם היכרות ותפעול של השירותים. הגישה משלבת עקרונות, מיומנויות ומתודות – החל מניהול איכות, ניהול השינוי וכלה בשיפור יכולת.
באמצעות גישת השיפור המתמשך, אירגונים למדים כיצד לממש שיפורים רחבי היקף באיכות השירות ,באפקטיביות התיפעול, ובהמשכיות העסקית. ההנחיות של ITIL מספקות קישור בין מאמצי השיפור ותוצאותיהם עם אסטרטגית השירות,העיצוב והשינוי. מנגנון סגור של מערכת משוב דוגמת מודל PDCA המבוסס על תכנון,עשיה,בדיקה ופעולה (Plan,Do,Check,Act) מתמחה ב20000 ISO/IEC ,מבסס ומאפשר קבלת תוצרים וקלטים של שינוי מכל פרספקטיבה תכנונית שהיא.
עקרונות השיפור המתמשך בשירות
• סקירה, ניתוח ויצירת המלצות להזדמנויות שיפור בכל נקודה במחזור חיי השירות.
• בקרה וניתוח של הסכם השירות (SLA- Service Level Agreement)
• זיהוי והטמעת פעילויות של אינדיבידואלים על מנת לשפר את איכות שירות ה-IT ולשיפור היעילות והאפקטיביות של מימוש תהליך ה- ITSM (ניהול שירותי IT).
• שיפור באפקטיביות של העלויות של אספקת שירותי IT ללא פגיעה בשביעות רצון הלקוחות.
• שימוש במתודות לניהול איכות תוכנה לתמיכה בפעילויות של השיפור המתמיד.
כל סעיף מהסעיפים הללו הוא עולם ומלואו של ניתוח, של ציפיות ושל פעילות. לעתים צריך להתמקד בסעיפים מסוימים ולפעמים באחרים. אך בסופו של דבר יצירת מנגנון שבתוכו משתמשים בכלים הללו באופן עקבי, תביא לשמירה על כל הישג שהושג והוטמע, ולסגנון עבודה שמאפשר שיפור מתמשך בשירות.
שיפור שירות מתמשך לפי ITIL V.3– למה התכוון המשורר ?
ITIL כולם מדברים על
תחום השירות , כשהדגש הינו ב-IT הוא תחום רחב מאוד בעל אלמנטים טכנולוגיים,התנהגותיים, גם ניהוליים ואפילו רגשיים. ובמילים אחרות שלושת המרכיבים של מה שנקרא השילוש הקדוש : אנשים,תהליכים,טכנולוגיות.
הרבה חוקרים, יועצים,אנשי ניהול ואנשי תוכנה ייצרו פיתוחים, הגדרות ויישומים לתחום הזה באופן תדיר ועקבי, בעיקר כדי לענות על צרכים משתנים של ארגונים וחברות, ועל התנהגויות משתנות של צרכני שירות בIT, היינו -משתמשי הקצה למינהם.
אחד הפנים החדשות של התחום הוא נושא ה-ITIL, ובשמו המלא: IT Infrastructure Library
ITIL היא למעשה ספרייה של תהליכי עבודה מומלצים המרכזים את מיטב הניסיון הקיים בתפעול יחידות IT.
ITIL מהווה מתודולוגיה, סטנדרט, תפיסה שמייצרת סדר במתן שירותים של אגף מערכות מידע (IT) ללקוחות שלו, שהם משתמשי הקצה של הארגון. אותם משתמשי קצה הם ש"מחזיקים" את לקוחות הארגון (צרכנים למינהם), בסופו של דבר.
מתודת ITIL מחלקת את ה-IT ל-10 תהליכים ששימוש בהם יארגן את מחזור החיים של השירות של מחלקות ה-IT. המתודה מגדירה את התהליך שכל בעל תפקיד ממלא, את הקשרים בין בעלי התפקידים השונים, את תהליכי העבודה ואת זרימת המידע ביניהם.
עשרה התהליכים הם:
ניהול אירועים
ניהול הטיפול בבעיות
ניהול התצורה
שחרור לייצור והפצה
ניהול השינויים
ניהול הקיבולת
ניהול העלויות
ניהול זמינות
ניהול הרציפות
טיפול באמנת השירות
כדי להטמיע התנהלות ברוח
1. למידה והיכרות עם הסטנדרטים של ITIL, שבמהלכה מציגים את המערכות על עקרונותיהן לאנשי הארגון שבו הם מתעתדים לפעול.
2.בחינת מבנה הארגון - הבנת הפערים בין המצב הקיים למצב הרצוי, ואיתור התהליכים הדורשים טיפול.
3.גיבוש תכנית עבודה לביצוע השיפורים, והתנעת פרויקט ליישום הסטנדרט בארגון( בסוף שלב זה תוגש להנהלה תכנית פעולה עם משימות, משאבים ולו"ז ליישום השיפורים הדרושים).
אני רואה את מנגנון תהליכי עבודה תחת המלצות, סטנדרטים וניסיון-מתועד של
לפי גישת ITIL, מחלקת IT היא נותנת שירותים מובהקת, שלקוחותיה הם כלל מי שמשתמשים בתוצרים שלה. בעבודתי אני נוקטת בגישת ה-ITIL שלפיה משתמשי הקצה הם לקוחות של אגף :IT משתמשי הקצה הם אותם אנשים בתוך הארגון, שנעזרים בתוכנות, בנתונים ובפיענוח שלהם שמגישה מחלקת IT לשם עבודתם השוטפת.
בדברינו על לקוחות, לא מן הנמנע שנחשוב מייד על גישת ה-CRM.ה-ITIL ,להבדיל מהתפיסה הקלאסית של ניהול קשרי לקוחות -תפיסה שבה הארגון ולקוחותיו החיצוניים הם לקוחות ה-, מתמקדת בלקוחות מאד ספציפיים- פנים ארגוניים- עובדי הארגון שהם צרכני מיחשוב ,כלומר, משתמשי הקצה של מערכות המידע.גם הITIL בדומה לCRMמשתמש במושג של לקוחות,אלא שכאמור בITIL יש דגש ספציפי לאוכלוסיה מאד מצומצמת, כפי שציינתי.יחידת הIT בארגון משרתת לקוחות פנים ארגוניים – דוגמת: אגף שכר, אגף משק ותפעול, אגף מינהלה, אגף מיחשוב, מרכזייה. למעשה, ניתן לקחת את זה צעד אחד קדימה ולומר שבארגון , ולא משנה איזה ארגון ומה השוק שלו והייחודיות שלו, קיימת תופעה שבה כולם לקוחות של כולם.
לכן, לפי תפיסתי ברוח CRM, מבנה ארגוני הוא עיגול בתוך עיגול בתוך עיגול, ולא משהו ליניארי, כשהעיגול הפנימי ביותר הוא הלקוחות - שהם המעגל שסביבו כל האחרים נבנים ומתמקדים.
המרכזיות הזו רלוונטית גם ללקוחות הIT ,ומשתלבת עם תפיסת הITIL.
לדוגמה: בבניית מערכת איסוף נתונים בבנק, מחלקת IT צריכה לבנות את המנגנון, את הממשק ואת אופן הפעולה הפשוטים וההגיוניים ביותר להפעלה, וגם את הכלים הטכניים. וזו דוגמה לכך שגם מחלקות עם אוריינטציה של טכנולוגיה וסטנדרטיזציה, הן למעשה גוף שנותן שירותים.
שירותים טובים בפנים הארגון הם מפתח לשירותים טובים החוצה ללקוחות.
וזה מה שאנחנו רוצים לא?
?מהי חווית לקוח
אחד המושגים הנשמעים יותר ויותר בתקופה האחרונה הוא "ניהול חוויית לקוח", או באנגלית Customer experience management,. מילת הבאזז היא CEM. המושג הקדום יותר הוא CRM (Customer Relationship Management).
ההשקפה הקיימת היום כלפי מערכות CRM רואה בהן כלי שמטרתו שיפור השירות ללקוח, מערכת שבאה לנהל את הקשרים עם הלקוח ושלרוב ההחלטה על הטמעתה נובעת ממניעים טכנולוגיים. בדרך כלל, התוצאה הסופית היא מעין בסיס נתונים משוכלל, תוכנה המאפשרת הכרת הלקוח, מאפייניו הדמוגרפיים ומהות פניותיו לחברה, אך אינה ממחישה את תחושותיו ורגשותיו במהלך מחזור חייו.
לטעמי, ואני מתבססת על מחקריו של Colin Shaw The DNA Of The Customer Experience היא כי היתרון היחסי והבידול של החברות כמובילות בשוק יכול להיגרם על יד יצירת חווית לקוח, שהיא המשך ישיר של הקונספט האומר ש"הלקוח הוא המרכז". אסטרטגיית חוויית הלקוח צריכה להיות מבוססת על מגוון האינטראקציות שיש ללקוח עם החברה. באסטרטגיית חוויית לקוח חשוב לדעת אילו אינטראקציות הלקוחות מעריכים, ואיך אפשר להגדיל את המשמעות שנוצרת עבור הלקוחות מהאינטראקציות הנ"ל, כאשר בד בבד פוסלים אינטראקציות אשר יביאו לערך מופחת.
יש אפשרויות רבות למימוש חוויית לקוח: פנייה ללקוחות בשפתם ובסביבתם התרבותית, באמצעים שנוחים להם ו"מקובלים" עליהם; יצירת גורמי הפתעה ללקוח; מתן התייחסות אישית ואמיתית של נותן השירות; יצירת חוויה של תענוג ללקוח, וכדומה .
המדיה החברתית מתבררת כזירת שירות חדשה, שמציגה אפשרויות רבות לפני ארגונים וחברות להשתמש בזירה הזו כערוץ נוסף ליצירת חוויית לקוח.
מהי מדיה חברתית?
הגדרה שאפשר להשתמש בה היא: Social media are primarily Internet- and mobile-based tools for sharing and discussing information among human beings. The term most often refers to activities that integrate technology, telecommunications and social interaction, and the construction of words, pictures, videos and audio)
לקוחות נמצאים יותר ויותר במדיה חברתית ופחות במוקדי השרות המסורתיים, וכאשר חברות וארגונים שולחים שלוחות אל המדיה החברתית, הם פוגשים שם את הלקוחות, כך שהמדיה החברתית מתהווה כזירה החדשה של השירות.
כיצד ניתן לייצר חוויית לקוח בחברה שלי?
בניית אסטרטגיה ניהולית ותפעולית עדכנית ומותאמת לערכי מתן שרות וחוויית לקוח (CEM) בזירת השירות החדשה - המדיה החברתית, תוך התחשבות בהתנהלות מוקד השרות הלקוחות הקיים והתודעה הCRMית הארגונית הנוכחית המתקיימת בו.
ביצוע ניתוח מצב קיים, הכרות עם תהליכי העבודה הרלוונטיים, זיהוי צרכי הארגון בתחומי הממשק החדש (מוקד שרות – מדיה חברתית),בנית תוכנית אסטרטגית ברוח האג'נדה החדשה, הגדרת תהליכים עסקיים עדכניים והטמעתם בארגון בהיבטים הטכנולוגיים והאו"שים.
תוצרי העבודה של תהליך כזה יכולים לכלול מסמכים,כגון תוכנית אסטרטגית, בניית תהליכים עסקיים, נהלי עבודה,חוברות הדרכה ומסמכי איפיון טכנולוגיים, וכן ביצוע סדנאות, הדרכות לאנשי הצוות וליווי ההנהלה באופן שוטף לפי הצורך .
ההשקפה הקיימת היום כלפי מערכות CRM רואה בהן כלי שמטרתו שיפור השירות ללקוח, מערכת שבאה לנהל את הקשרים עם הלקוח ושלרוב ההחלטה על הטמעתה נובעת ממניעים טכנולוגיים. בדרך כלל, התוצאה הסופית היא מעין בסיס נתונים משוכלל, תוכנה המאפשרת הכרת הלקוח, מאפייניו הדמוגרפיים ומהות פניותיו לחברה, אך אינה ממחישה את תחושותיו ורגשותיו במהלך מחזור חייו.
לטעמי, ואני מתבססת על מחקריו של Colin Shaw The DNA Of The Customer Experience היא כי היתרון היחסי והבידול של החברות כמובילות בשוק יכול להיגרם על יד יצירת חווית לקוח, שהיא המשך ישיר של הקונספט האומר ש"הלקוח הוא המרכז". אסטרטגיית חוויית הלקוח צריכה להיות מבוססת על מגוון האינטראקציות שיש ללקוח עם החברה. באסטרטגיית חוויית לקוח חשוב לדעת אילו אינטראקציות הלקוחות מעריכים, ואיך אפשר להגדיל את המשמעות שנוצרת עבור הלקוחות מהאינטראקציות הנ"ל, כאשר בד בבד פוסלים אינטראקציות אשר יביאו לערך מופחת.
יש אפשרויות רבות למימוש חוויית לקוח: פנייה ללקוחות בשפתם ובסביבתם התרבותית, באמצעים שנוחים להם ו"מקובלים" עליהם; יצירת גורמי הפתעה ללקוח; מתן התייחסות אישית ואמיתית של נותן השירות; יצירת חוויה של תענוג ללקוח, וכדומה .
המדיה החברתית מתבררת כזירת שירות חדשה, שמציגה אפשרויות רבות לפני ארגונים וחברות להשתמש בזירה הזו כערוץ נוסף ליצירת חוויית לקוח.
מהי מדיה חברתית?
הגדרה שאפשר להשתמש בה היא: Social media are primarily Internet- and mobile-based tools for sharing and discussing information among human beings. The term most often refers to activities that integrate technology, telecommunications and social interaction, and the construction of words, pictures, videos and audio)
לקוחות נמצאים יותר ויותר במדיה חברתית ופחות במוקדי השרות המסורתיים, וכאשר חברות וארגונים שולחים שלוחות אל המדיה החברתית, הם פוגשים שם את הלקוחות, כך שהמדיה החברתית מתהווה כזירה החדשה של השירות.
כיצד ניתן לייצר חוויית לקוח בחברה שלי?
בניית אסטרטגיה ניהולית ותפעולית עדכנית ומותאמת לערכי מתן שרות וחוויית לקוח (CEM) בזירת השירות החדשה - המדיה החברתית, תוך התחשבות בהתנהלות מוקד השרות הלקוחות הקיים והתודעה הCRMית הארגונית הנוכחית המתקיימת בו.
ביצוע ניתוח מצב קיים, הכרות עם תהליכי העבודה הרלוונטיים, זיהוי צרכי הארגון בתחומי הממשק החדש (מוקד שרות – מדיה חברתית),בנית תוכנית אסטרטגית ברוח האג'נדה החדשה, הגדרת תהליכים עסקיים עדכניים והטמעתם בארגון בהיבטים הטכנולוגיים והאו"שים.
תוצרי העבודה של תהליך כזה יכולים לכלול מסמכים,כגון תוכנית אסטרטגית, בניית תהליכים עסקיים, נהלי עבודה,חוברות הדרכה ומסמכי איפיון טכנולוגיים, וכן ביצוע סדנאות, הדרכות לאנשי הצוות וליווי ההנהלה באופן שוטף לפי הצורך .
למה אני
בעלת היכרות מעמיקה עם עולם טכנולוגיות ה-IT (טכנולוגיות מידע), ובאופן מיוחד עם מערכות טכנולוגיות בתחומי CRM. כל זאת לצד היכרות מעמיקה עם עולם הניהול והעסקים. בעלת ידע מעשי ותיאורטי, וניסיון רב ועשיר, בכל התחומים של קשרי לקוחות – ברמה האסטרטגית, ברמה הטכנולוגית וברמת הניהול. בעלת הכרות מעמיקה עם הגישות המסורתיות של ניהול קשרי לקוחות לצד אימוץ אג'נדה חדשנית של ניהול חווית לקוח וראיית המדיה החברתית כזירת השירות החדשה.
ניסיון:
הקמה וניהול של מערכותIT מגוונות בהיקפים שונים, ואחריות על תפעולן השוטף בחברות פרטיות (ברק 013, Retalix, אביב פתרונות תוכנה) ובסקטור הציבורי (ניהול הקמת מרכז התמיכה בפרויקט מרכבה במשרד האוצר), לצד ניהול עובדים, ניהול משאבי אנוש, וניהול צוותי פעולה (בברק 013, בפרויקט מרכבה, באופיס דיפו ובאביב פתרונות תוכנה). בין 2003-2007 ניהלתי את מרכז התמיכה של פרויקט מרכבה במשרד האוצר: הקמתי וניהלתי את מרכז התמיכה של הפרויקט, ביצעתי תכנון אסטרטגי וניהול של תחום השרות ללקוחות במשרדי הממשלה בתחום הERP- הממשלתי, ניהלתי צוות של 21 אנשי תמיכה והייתי אחראית למתן שרות לכ- 7000 לקוחות ואף ניהלתי את פרויקט CRM של פרויקט המרכבה, כולל ניתוח מערכת וכתיבת מסמך איפיון. בין 2001-2003 ניהלתי פרויקטים ב-IT ב"אביב פתרונות מתקדמים", כולל ניתוח מערכות, כתיבת מסמכי איפיון, ליווי שלב המימוש והעלייה לאוויר. ובסופו של דבר ניהול תחזוקת המערכת וניהול לקוח.
השכלה:
בעלת תואר ראשון בסוציולוגיה (מאוניברסיטת תל אביב), תואר שני במינהל עסקים MBA עם התמחות בניתוח מערכות מידע (מהקריה האקדמית, אוניברסיטת מנצ'סטר בישראל), ובעלת תואר Web developer (ממיקרוסופט).
מה זה בעצם CRM
חברה בינונית, ארגון גדול, עסק קטן, נותני שירותים וספקי מוצרים – כל אלה חייבים את קיומם ואת הצלחתם ללקוחות שלהם. ולכולם אתגר אחד משותף – לקיים מערכת יחסים מתמשכת עם הלקוחות.
מערכת יחסים כזו, המבוססת על יצירת חוויית לקוח טובה ועל שימוש יעיל של הארגון במגוון כלי ניהול קשרי הלקוחות, תביא לכך שהלקוחות יחזרו שוב ושוב, ימליצו על הארגון, יפנו אליו את חבריהם, ייצרו עבורו פעילות עסקית חדשה ויצדיקו את המאמצים שהארגון עושה לטובתם. בלי כל אלה,
אף עסק לא ישגשג לאורך זמן. בכדי לשמור על נפח פעילות משתלם, ועל מוניטין טוב שיהווה בסיס להמשך הפעילות הכלכלית, חברה חייבת למצוא דרכים יצירתיות ויעילות להעמקת הקשר עם הלקוח, להגדיל את נתח הפעילות עמו, ולייצר אצלו נאמנות.
ניהול קשרי לקוחות וניהול חוויית לקוח איכותית עומדים על היסודות הבאים:
• אימוץ תפיסה ארגונית הרואה את מרכזיות הלקוח וההבנה של קיום הבדלים בין הלקוחות
• בחירה והטמעה של כלים טכנולוגיים שתואמים את צרכי הארגון, בכלל זה מערכת ניהול קשרי לקוחות (CRM) מתאימה
• בנייה ויצירה של תרבות והתנהגות ארגונית תומכת, שתוכל להפיק את המרב מהטכנולוגיה.
• הפיכת הלקוח לשותף: לתת לו להרגיש שדעתו חשובה, וליישם את ה-input של הלקוח במידה והוא אכן יועיל לקשרי הלקוחות.
• הטמעה של נושא חוויית לקוח (CEM) בכל החזיתות של הארגון, ובכל סוגי המגע שלו עם הלקוח.
• הרחבת הנגישות של הארגון גם אל ממשקים של רשתות חברתיות ופעילות אינטרנטית בכלל.
עדי פרקש, CV
קורות חיים עדי פרקש
2000: Microsoft WEB Developer , מכללת כלנית –כרמון , הרצליה .
1995-1998: תואר בוגר BA בחוג לסוציולוגיה ואנתרופולוגיה באוניברסיטת ת"א.
יועצת עצמאית בתחום מערכות מידע
פרויקט CRM עבור סנונית (עמותת בת של האוניברסיטה העברית בירושלים) - מיפוי צרכים, הערכת חלופות וגיבוש המלצות למימוש פתרון CRM עבור העמותה.
ניהול מיזם משותף עם ORACLE והקריה האקדמית אונו - קורס CRM Sibel on Demand. יזום ובניית קורס מקצועי בתחום ה-CRM, הכולל הכשרה מקצועית ("מקצוע ביד!) לסטודנטים מהקריה האקדמית ,תעודת הסמכה מטעם אוניברסיטת ORACLE, מתן הכשרה ספציפית למנתחי מערכות מידע בתחום ה CRM. במסגרת הקורס הרציתי בפני הסטודנטים.
פרויקט הקמת מערך ומרכז שירות עבור משרד המשפטים – ניתוח,תכנון והקמה של מערך ומרכז השירות, כחלק מזכיה במכרז של חברת מלם-תים (ששכרה את שירותיי למעשה). הפרויקט כולו מבוסס מתודולוגיית ITIL ,ונחשב לפרויקט מהפכני וחלוצי במגזר הציבורי ורחב מימדים בכל קנה- מידה עסקי.
חברה פעילה משנת 2006 בפורום itSMF - פורום ניהול השירות ב-IT - השלוחה המקומית של פורום itSMF הגלובאלי. הפורום מקדם את נושא הITIL בישראל. משתתפת פעילה בועדת תוכן ופרסומים, ומתוקף כך לוקחת חלק בביוע תרגומי החומרים המקצועיים, בחירת מאמרים מתאימים לפרסום ואחריות על אתר האינטרנט. משתתפת גם בועדת הפרס- אשר תקבע את "יישום ITIL של השנה" מבין מגון חברות מובילות במשק אשר הציגו את מועמדותן לכך.
ניסיון תעסוקתי
2003- 2007: מנהלת מרכז התמיכה ,פרויקט מרכבה ,משרד האוצר
• הקמה וניהול של מרכז התמיכה של פרויקט מרכבה,תוך שימוש במתודולוגיות SAP –CCC להקמת מרכזי תמיכה של מע' mySAP ERP
• תכנון אסטרטגי וניהול של תחום השרות ללקוחות במשרדי הממשלה בתחום הERP הממשלתי,ושרותי ממשל נוספים (תמיכות)
• ניהול צוות של 21 אנשי תמיכה,בשני מוקדים גיאוגרפים
• אחריות למתן שרות לכ- 7000 לקוחות (כולל שרות לאזרח)
• אחריות למתן שרות לכ-32 חברות (משרדי ממשלה ויחידות ממשלתיות שונות)
• ניהול פרויקט CRM של פרויקט המרכבה,כולל ניתוח מערכת וכתיבת מסמך איפיון
• עבודה בכפיפות ישירה למנהל הפרויקט
• הכרות ושליטה ברמות שונות עם רכיבי/מודולי SAP הבאים :FI, MM, , תמיכות HR, BASIS, NOTIFICATION ,CUA, ,הרשאות, RE , פורטל SAP, CRM,Solution Manager,BW ,CFM .
• הכרות מעמיקה עם כלי ניהול מוקד טלפוני המגוונים : מע' ACD,Contact Center,CTI ,מערכות CRM שונות
• כתיבת מכרז מיקור חוץ של שרותי תמיכה של פרויקט מרכבה
2001-2003: מנהלת פרויקטים ב-IT ,חברת "אביב פתרונות מתקדמים"
ניהול פרויקטי IT, ובכלל זה ERP, CRM,Billing ; כולל ניתוח מערכות ,כתיבת מסמכי איפיון, ליווי שלב המימוש ובעת העליה לאויר.לאחר מכן בשלב השגרה –תחזוקת המערכת וניהול לקוח .
2002: עוזרת מחקר באוניברסיטה בתחום מנהל עסקים וטכנולוגיות מידע, הקריה האקדמית, אוניברסיטת מנצ'סטר בישראל.
2000: מנהלת פרוייקטים ,חברת RETALIX (Point of Sale )
ניהול פרוייקטים בינ"ל בחברה המספקת פתרונות תוכנה לרשתות קמעונאיות.
1999: סגנית מנהל חנות ,רשת OFFICE DEPOT
ניהול צוות של 60 עובדים. ניהול תחום התפעול , ובכלל זה ניהול משאבי אנוש (תכנון,מיון וגיוס),שרות לקוחות,הדרכה,נ הול תקציב, כולל בקרת שכר,ניהול מלאי ובקרת קופות.
1997-1999: מנהלת משמרת שרות לקוחות בחברת ברק 013
נמניתי על צוות ההקמה של החברה טרם יציאתה לשוק. בתוך כך לקחתי חלק פעיל בהגדרת תהליכי עבודה;כתיבת נהלים ע"פ תקן ISO ; שילוב הטמעת מערכת CRM באגף.הפעילות השוטפת כללה ניהול צוות של 20 מוקדנים,סיוע בבעיות תוכנה ,חומרה ,טלפוניה ואינטרנט.
1994-1996: בודקת ביטחון באל על (לונדון)ורשות שדות התעופה (נתב"ג)
שפות
עברית (שפת אם); אנגלית (שליטה מלאה); צרפתית (שליטה בינונית).
שרות צבאי
1993-1994: קצינת ח"ן של מחנה 80 (שרות קבע )
דרגה בשחרור: סגן.
בתפקיד זה נבחרתי לקצינה מצטיינת במסגרת ארועי יום העצמאות לשנת 1993.
1991-1993: שירות סדיר. בתפקידים : מכי"ת,מ"מית וקצינת ח"ן.
השכלה
2000-2003 : תואר שני במנהל עסקים MBA , התמחות בניתוח מערכות מידע, הקריה האקדמית, אוניברסיטת מנצ'סטר בישראל.2000: Microsoft WEB Developer , מכללת כלנית –כרמון , הרצליה .
1995-1998: תואר בוגר BA בחוג לסוציולוגיה ואנתרופולוגיה באוניברסיטת ת"א.
יועצת עצמאית בתחום מערכות מידע
פרויקט CRM עבור סנונית (עמותת בת של האוניברסיטה העברית בירושלים) - מיפוי צרכים, הערכת חלופות וגיבוש המלצות למימוש פתרון CRM עבור העמותה.
ניהול מיזם משותף עם ORACLE והקריה האקדמית אונו - קורס CRM Sibel on Demand. יזום ובניית קורס מקצועי בתחום ה-CRM, הכולל הכשרה מקצועית ("מקצוע ביד!) לסטודנטים מהקריה האקדמית ,תעודת הסמכה מטעם אוניברסיטת ORACLE, מתן הכשרה ספציפית למנתחי מערכות מידע בתחום ה CRM. במסגרת הקורס הרציתי בפני הסטודנטים.
פרויקט הקמת מערך ומרכז שירות עבור משרד המשפטים – ניתוח,תכנון והקמה של מערך ומרכז השירות, כחלק מזכיה במכרז של חברת מלם-תים (ששכרה את שירותיי למעשה). הפרויקט כולו מבוסס מתודולוגיית ITIL ,ונחשב לפרויקט מהפכני וחלוצי במגזר הציבורי ורחב מימדים בכל קנה- מידה עסקי.
חברה פעילה משנת 2006 בפורום itSMF - פורום ניהול השירות ב-IT - השלוחה המקומית של פורום itSMF הגלובאלי. הפורום מקדם את נושא הITIL בישראל. משתתפת פעילה בועדת תוכן ופרסומים, ומתוקף כך לוקחת חלק בביוע תרגומי החומרים המקצועיים, בחירת מאמרים מתאימים לפרסום ואחריות על אתר האינטרנט. משתתפת גם בועדת הפרס- אשר תקבע את "יישום ITIL של השנה" מבין מגון חברות מובילות במשק אשר הציגו את מועמדותן לכך.
ניסיון תעסוקתי
2003- 2007: מנהלת מרכז התמיכה ,פרויקט מרכבה ,משרד האוצר
• הקמה וניהול של מרכז התמיכה של פרויקט מרכבה,תוך שימוש במתודולוגיות SAP –CCC להקמת מרכזי תמיכה של מע' mySAP ERP
• תכנון אסטרטגי וניהול של תחום השרות ללקוחות במשרדי הממשלה בתחום הERP הממשלתי,ושרותי ממשל נוספים (תמיכות)
• ניהול צוות של 21 אנשי תמיכה,בשני מוקדים גיאוגרפים
• אחריות למתן שרות לכ- 7000 לקוחות (כולל שרות לאזרח)
• אחריות למתן שרות לכ-32 חברות (משרדי ממשלה ויחידות ממשלתיות שונות)
• ניהול פרויקט CRM של פרויקט המרכבה,כולל ניתוח מערכת וכתיבת מסמך איפיון
• עבודה בכפיפות ישירה למנהל הפרויקט
• הכרות ושליטה ברמות שונות עם רכיבי/מודולי SAP הבאים :FI, MM, , תמיכות HR, BASIS, NOTIFICATION ,CUA, ,הרשאות, RE , פורטל SAP, CRM,Solution Manager,BW ,CFM .
• הכרות מעמיקה עם כלי ניהול מוקד טלפוני המגוונים : מע' ACD,Contact Center,CTI ,מערכות CRM שונות
• כתיבת מכרז מיקור חוץ של שרותי תמיכה של פרויקט מרכבה
2001-2003: מנהלת פרויקטים ב-IT ,חברת "אביב פתרונות מתקדמים"
ניהול פרויקטי IT, ובכלל זה ERP, CRM,Billing ; כולל ניתוח מערכות ,כתיבת מסמכי איפיון, ליווי שלב המימוש ובעת העליה לאויר.לאחר מכן בשלב השגרה –תחזוקת המערכת וניהול לקוח .
2002: עוזרת מחקר באוניברסיטה בתחום מנהל עסקים וטכנולוגיות מידע, הקריה האקדמית, אוניברסיטת מנצ'סטר בישראל.
2000: מנהלת פרוייקטים ,חברת RETALIX (Point of Sale )
ניהול פרוייקטים בינ"ל בחברה המספקת פתרונות תוכנה לרשתות קמעונאיות.
1999: סגנית מנהל חנות ,רשת OFFICE DEPOT
ניהול צוות של 60 עובדים. ניהול תחום התפעול , ובכלל זה ניהול משאבי אנוש (תכנון,מיון וגיוס),שרות לקוחות,הדרכה,נ הול תקציב, כולל בקרת שכר,ניהול מלאי ובקרת קופות.
1997-1999: מנהלת משמרת שרות לקוחות בחברת ברק 013
נמניתי על צוות ההקמה של החברה טרם יציאתה לשוק. בתוך כך לקחתי חלק פעיל בהגדרת תהליכי עבודה;כתיבת נהלים ע"פ תקן ISO ; שילוב הטמעת מערכת CRM באגף.הפעילות השוטפת כללה ניהול צוות של 20 מוקדנים,סיוע בבעיות תוכנה ,חומרה ,טלפוניה ואינטרנט.
1994-1996: בודקת ביטחון באל על (לונדון)ורשות שדות התעופה (נתב"ג)
שפות
עברית (שפת אם); אנגלית (שליטה מלאה); צרפתית (שליטה בינונית).
שרות צבאי
1993-1994: קצינת ח"ן של מחנה 80 (שרות קבע )
דרגה בשחרור: סגן.
בתפקיד זה נבחרתי לקצינה מצטיינת במסגרת ארועי יום העצמאות לשנת 1993.
1991-1993: שירות סדיר. בתפקידים : מכי"ת,מ"מית וקצינת ח"ן.
הירשם ל-
רשומותAtom
