תחום השירות , כשהדגש הינו ב-IT הוא תחום רחב מאוד בעל אלמנטים טכנולוגיים,התנהגותיים, גם ניהוליים ואפילו רגשיים. ובמילים אחרות שלושת המרכיבים של מה שנקרא השילוש הקדוש : אנשים,תהליכים,טכנולוגיות.
הרבה חוקרים, יועצים,אנשי ניהול ואנשי תוכנה ייצרו פיתוחים, הגדרות ויישומים לתחום הזה באופן תדיר ועקבי, בעיקר כדי לענות על צרכים משתנים של ארגונים וחברות, ועל התנהגויות משתנות של צרכני שירות בIT, היינו -משתמשי הקצה למינהם.
אחד הפנים החדשות של התחום הוא נושא ה-ITIL, ובשמו המלא: IT Infrastructure Library
ITIL היא למעשה ספרייה של תהליכי עבודה מומלצים המרכזים את מיטב הניסיון הקיים בתפעול יחידות IT.
ITIL מהווה מתודולוגיה, סטנדרט, תפיסה שמייצרת סדר במתן שירותים של אגף מערכות מידע (IT) ללקוחות שלו, שהם משתמשי הקצה של הארגון. אותם משתמשי קצה הם ש"מחזיקים" את לקוחות הארגון (צרכנים למינהם), בסופו של דבר.
מתודת ITIL מחלקת את ה-IT ל-10 תהליכים ששימוש בהם יארגן את מחזור החיים של השירות של מחלקות ה-IT. המתודה מגדירה את התהליך שכל בעל תפקיד ממלא, את הקשרים בין בעלי התפקידים השונים, את תהליכי העבודה ואת זרימת המידע ביניהם.
עשרה התהליכים הם:
ניהול אירועים
ניהול הטיפול בבעיות
ניהול התצורה
שחרור לייצור והפצה
ניהול השינויים
ניהול הקיבולת
ניהול העלויות
ניהול זמינות
ניהול הרציפות
טיפול באמנת השירות
כדי להטמיע התנהלות ברוח
1. למידה והיכרות עם הסטנדרטים של ITIL, שבמהלכה מציגים את המערכות על עקרונותיהן לאנשי הארגון שבו הם מתעתדים לפעול.
2.בחינת מבנה הארגון - הבנת הפערים בין המצב הקיים למצב הרצוי, ואיתור התהליכים הדורשים טיפול.
3.גיבוש תכנית עבודה לביצוע השיפורים, והתנעת פרויקט ליישום הסטנדרט בארגון( בסוף שלב זה תוגש להנהלה תכנית פעולה עם משימות, משאבים ולו"ז ליישום השיפורים הדרושים).
אני רואה את מנגנון תהליכי עבודה תחת המלצות, סטנדרטים וניסיון-מתועד של
לפי גישת ITIL, מחלקת IT היא נותנת שירותים מובהקת, שלקוחותיה הם כלל מי שמשתמשים בתוצרים שלה. בעבודתי אני נוקטת בגישת ה-ITIL שלפיה משתמשי הקצה הם לקוחות של אגף :IT משתמשי הקצה הם אותם אנשים בתוך הארגון, שנעזרים בתוכנות, בנתונים ובפיענוח שלהם שמגישה מחלקת IT לשם עבודתם השוטפת.
בדברינו על לקוחות, לא מן הנמנע שנחשוב מייד על גישת ה-CRM.ה-ITIL ,להבדיל מהתפיסה הקלאסית של ניהול קשרי לקוחות -תפיסה שבה הארגון ולקוחותיו החיצוניים הם לקוחות ה-, מתמקדת בלקוחות מאד ספציפיים- פנים ארגוניים- עובדי הארגון שהם צרכני מיחשוב ,כלומר, משתמשי הקצה של מערכות המידע.גם הITIL בדומה לCRMמשתמש במושג של לקוחות,אלא שכאמור בITIL יש דגש ספציפי לאוכלוסיה מאד מצומצמת, כפי שציינתי.יחידת הIT בארגון משרתת לקוחות פנים ארגוניים – דוגמת: אגף שכר, אגף משק ותפעול, אגף מינהלה, אגף מיחשוב, מרכזייה. למעשה, ניתן לקחת את זה צעד אחד קדימה ולומר שבארגון , ולא משנה איזה ארגון ומה השוק שלו והייחודיות שלו, קיימת תופעה שבה כולם לקוחות של כולם.
לכן, לפי תפיסתי ברוח CRM, מבנה ארגוני הוא עיגול בתוך עיגול בתוך עיגול, ולא משהו ליניארי, כשהעיגול הפנימי ביותר הוא הלקוחות - שהם המעגל שסביבו כל האחרים נבנים ומתמקדים.
המרכזיות הזו רלוונטית גם ללקוחות הIT ,ומשתלבת עם תפיסת הITIL.
לדוגמה: בבניית מערכת איסוף נתונים בבנק, מחלקת IT צריכה לבנות את המנגנון, את הממשק ואת אופן הפעולה הפשוטים וההגיוניים ביותר להפעלה, וגם את הכלים הטכניים. וזו דוגמה לכך שגם מחלקות עם אוריינטציה של טכנולוגיה וסטנדרטיזציה, הן למעשה גוף שנותן שירותים.
שירותים טובים בפנים הארגון הם מפתח לשירותים טובים החוצה ללקוחות.
וזה מה שאנחנו רוצים לא?
