למה אני

בעלת היכרות מעמיקה עם עולם טכנולוגיות ה-IT (טכנולוגיות מידע), ובאופן מיוחד עם מערכות טכנולוגיות בתחומי CRM. כל זאת לצד היכרות מעמיקה עם עולם הניהול והעסקים. בעלת ידע מעשי ותיאורטי, וניסיון רב ועשיר, בכל התחומים של קשרי לקוחות – ברמה האסטרטגית, ברמה הטכנולוגית וברמת הניהול. בעלת הכרות מעמיקה עם הגישות המסורתיות של ניהול קשרי לקוחות לצד אימוץ אג'נדה חדשנית של ניהול חווית לקוח וראיית המדיה החברתית כזירת השירות החדשה.

ניסיון:

הקמה וניהול של מערכותIT מגוונות בהיקפים שונים, ואחריות על תפעולן השוטף בחברות פרטיות (ברק 013, Retalix, אביב פתרונות תוכנה) ובסקטור הציבורי (ניהול הקמת מרכז התמיכה בפרויקט מרכבה במשרד האוצר), לצד ניהול עובדים, ניהול משאבי אנוש, וניהול צוותי פעולה (בברק 013, בפרויקט מרכבה, באופיס דיפו ובאביב פתרונות תוכנה). בין 2003-2007 ניהלתי את מרכז התמיכה של פרויקט מרכבה במשרד האוצר: הקמתי וניהלתי את מרכז התמיכה של הפרויקט, ביצעתי תכנון אסטרטגי וניהול של תחום השרות ללקוחות במשרדי הממשלה בתחום הERP- הממשלתי, ניהלתי צוות של 21 אנשי תמיכה והייתי אחראית למתן שרות לכ- 7000 לקוחות ואף ניהלתי את פרויקט CRM של פרויקט המרכבה, כולל ניתוח מערכת וכתיבת מסמך איפיון. בין 2001-2003 ניהלתי פרויקטים ב-IT ב"אביב פתרונות מתקדמים", כולל ניתוח מערכות, כתיבת מסמכי איפיון, ליווי שלב המימוש והעלייה לאוויר. ובסופו של דבר ניהול תחזוקת המערכת וניהול לקוח.

השכלה:

בעלת תואר ראשון בסוציולוגיה (מאוניברסיטת תל אביב), תואר שני במינהל עסקים MBA עם התמחות בניתוח מערכות מידע (מהקריה האקדמית, אוניברסיטת מנצ'סטר בישראל), ובעלת תואר Web developer (ממיקרוסופט).

מה זה בעצם CRM

חברה בינונית, ארגון גדול, עסק קטן, נותני שירותים וספקי מוצרים – כל אלה חייבים את קיומם ואת הצלחתם ללקוחות שלהם. ולכולם אתגר אחד משותף – לקיים מערכת יחסים מתמשכת עם הלקוחות.

מערכת יחסים כזו, המבוססת על יצירת חוויית לקוח טובה ועל שימוש יעיל של הארגון במגוון כלי ניהול קשרי הלקוחות, תביא לכך שהלקוחות יחזרו שוב ושוב, ימליצו על הארגון, יפנו אליו את חבריהם, ייצרו עבורו פעילות עסקית חדשה ויצדיקו את המאמצים שהארגון עושה לטובתם. בלי כל אלה,

אף עסק לא ישגשג לאורך זמן. בכדי לשמור על נפח פעילות משתלם, ועל מוניטין טוב שיהווה בסיס להמשך הפעילות הכלכלית, חברה חייבת למצוא דרכים יצירתיות ויעילות להעמקת הקשר עם הלקוח, להגדיל את נתח הפעילות עמו, ולייצר אצלו נאמנות.

ניהול קשרי לקוחות וניהול חוויית לקוח איכותית עומדים על היסודות הבאים:

• אימוץ תפיסה ארגונית הרואה את מרכזיות הלקוח וההבנה של קיום הבדלים בין הלקוחות

• בחירה והטמעה של כלים טכנולוגיים שתואמים את צרכי הארגון, בכלל זה מערכת ניהול קשרי לקוחות (CRM) מתאימה

• בנייה ויצירה של תרבות והתנהגות ארגונית תומכת, שתוכל להפיק את המרב מהטכנולוגיה.

• הפיכת הלקוח לשותף: לתת לו להרגיש שדעתו חשובה, וליישם את ה-input של הלקוח במידה והוא אכן יועיל לקשרי הלקוחות.

• הטמעה של נושא חוויית לקוח (CEM) בכל החזיתות של הארגון, ובכל סוגי המגע שלו עם הלקוח.

• הרחבת הנגישות של הארגון גם אל ממשקים של רשתות חברתיות ופעילות אינטרנטית בכלל.

עדי פרקש, CV

קורות חיים עדי פרקש

השכלה

2000-2003 : תואר שני במנהל עסקים MBA , התמחות בניתוח מערכות מידע, הקריה האקדמית, אוניברסיטת מנצ'סטר בישראל.
2000: Microsoft WEB Developer , מכללת כלנית –כרמון , הרצליה .
1995-1998: תואר בוגר BA בחוג לסוציולוגיה ואנתרופולוגיה באוניברסיטת ת"א.

יועצת עצמאית בתחום מערכות מידע
פרויקט CRM עבור סנונית (עמותת בת של האוניברסיטה העברית בירושלים) - מיפוי צרכים, הערכת חלופות וגיבוש המלצות למימוש פתרון CRM עבור העמותה.
ניהול מיזם משותף עם ORACLE והקריה האקדמית אונו - קורס CRM Sibel on Demand. יזום ובניית קורס מקצועי בתחום ה-CRM, הכולל הכשרה מקצועית ("מקצוע ביד!) לסטודנטים מהקריה האקדמית ,תעודת הסמכה מטעם אוניברסיטת ORACLE, מתן הכשרה ספציפית למנתחי מערכות מידע בתחום ה CRM. במסגרת הקורס הרציתי בפני הסטודנטים.
פרויקט הקמת מערך ומרכז שירות עבור משרד המשפטים – ניתוח,תכנון והקמה של מערך ומרכז השירות, כחלק מזכיה במכרז של חברת מלם-תים (ששכרה את שירותיי למעשה). הפרויקט כולו מבוסס מתודולוגיית ITIL ,ונחשב לפרויקט מהפכני וחלוצי במגזר הציבורי ורחב מימדים בכל קנה- מידה עסקי.
חברה פעילה משנת 2006 בפורום itSMF - פורום ניהול השירות ב-IT - השלוחה המקומית של פורום itSMF הגלובאלי. הפורום מקדם את נושא הITIL בישראל. משתתפת פעילה בועדת תוכן ופרסומים, ומתוקף כך לוקחת חלק בביוע תרגומי החומרים המקצועיים, בחירת מאמרים מתאימים לפרסום ואחריות על אתר האינטרנט. משתתפת גם בועדת הפרס- אשר תקבע את "יישום ITIL של השנה" מבין מגון חברות מובילות במשק אשר הציגו את מועמדותן לכך.

ניסיון תעסוקתי
2003- 2007: מנהלת מרכז התמיכה ,פרויקט מרכבה ,משרד האוצר
• הקמה וניהול של מרכז התמיכה של פרויקט מרכבה,תוך שימוש במתודולוגיות SAP –CCC להקמת מרכזי תמיכה של מע' mySAP ERP
• תכנון אסטרטגי וניהול של תחום השרות ללקוחות במשרדי הממשלה בתחום הERP הממשלתי,ושרותי ממשל נוספים (תמיכות)
• ניהול צוות של 21 אנשי תמיכה,בשני מוקדים גיאוגרפים
• אחריות למתן שרות לכ- 7000 לקוחות (כולל שרות לאזרח)
• אחריות למתן שרות לכ-32 חברות (משרדי ממשלה ויחידות ממשלתיות שונות)
• ניהול פרויקט CRM של פרויקט המרכבה,כולל ניתוח מערכת וכתיבת מסמך איפיון
• עבודה בכפיפות ישירה למנהל הפרויקט
• הכרות ושליטה ברמות שונות עם רכיבי/מודולי SAP הבאים :FI, MM, , תמיכות HR, BASIS, NOTIFICATION ,CUA, ,הרשאות, RE , פורטל SAP, CRM,Solution Manager,BW ,CFM .
• הכרות מעמיקה עם כלי ניהול מוקד טלפוני המגוונים : מע' ACD,Contact Center,CTI ,מערכות CRM שונות
• כתיבת מכרז מיקור חוץ של שרותי תמיכה של פרויקט מרכבה

2001-2003: מנהלת פרויקטים ב-IT ,חברת "אביב פתרונות מתקדמים"
ניהול פרויקטי IT, ובכלל זה ERP, CRM,Billing ; כולל ניתוח מערכות ,כתיבת מסמכי איפיון, ליווי שלב המימוש ובעת העליה לאויר.לאחר מכן בשלב השגרה –תחזוקת המערכת וניהול לקוח .

2002: עוזרת מחקר באוניברסיטה בתחום מנהל עסקים וטכנולוגיות מידע, הקריה האקדמית, אוניברסיטת מנצ'סטר בישראל.

2000: מנהלת פרוייקטים ,חברת RETALIX (Point of Sale )
ניהול פרוייקטים בינ"ל בחברה המספקת פתרונות תוכנה לרשתות קמעונאיות.

1999: סגנית מנהל חנות ,רשת OFFICE DEPOT
ניהול צוות של 60 עובדים. ניהול תחום התפעול , ובכלל זה ניהול משאבי אנוש (תכנון,מיון וגיוס),שרות לקוחות,הדרכה,נ הול תקציב, כולל בקרת שכר,ניהול מלאי ובקרת קופות.

1997-1999: מנהלת משמרת שרות לקוחות בחברת ברק 013
נמניתי על צוות ההקמה של החברה טרם יציאתה לשוק. בתוך כך לקחתי חלק פעיל בהגדרת תהליכי עבודה;כתיבת נהלים ע"פ תקן ISO ; שילוב הטמעת מערכת CRM באגף.הפעילות השוטפת כללה ניהול צוות של 20 מוקדנים,סיוע בבעיות תוכנה ,חומרה ,טלפוניה ואינטרנט.

1994-1996: בודקת ביטחון באל על (לונדון)ורשות שדות התעופה (נתב"ג)

שפות
עברית (שפת אם); אנגלית (שליטה מלאה); צרפתית (שליטה בינונית).

שרות צבאי
1993-1994: קצינת ח"ן של מחנה 80 (שרות קבע )
דרגה בשחרור: סגן.
בתפקיד זה נבחרתי לקצינה מצטיינת במסגרת ארועי יום העצמאות לשנת 1993.
1991-1993: שירות סדיר. בתפקידים : מכי"ת,מ"מית וקצינת ח"ן.