חברה בינונית, ארגון גדול, עסק קטן, נותני שירותים וספקי מוצרים – כל אלה חייבים את קיומם ואת הצלחתם ללקוחות שלהם. ולכולם אתגר אחד משותף – לקיים מערכת יחסים מתמשכת עם הלקוחות.
מערכת יחסים כזו, המבוססת על יצירת חוויית לקוח טובה ועל שימוש יעיל של הארגון במגוון כלי ניהול קשרי הלקוחות, תביא לכך שהלקוחות יחזרו שוב ושוב, ימליצו על הארגון, יפנו אליו את חבריהם, ייצרו עבורו פעילות עסקית חדשה ויצדיקו את המאמצים שהארגון עושה לטובתם. בלי כל אלה,
אף עסק לא ישגשג לאורך זמן. בכדי לשמור על נפח פעילות משתלם, ועל מוניטין טוב שיהווה בסיס להמשך הפעילות הכלכלית, חברה חייבת למצוא דרכים יצירתיות ויעילות להעמקת הקשר עם הלקוח, להגדיל את נתח הפעילות עמו, ולייצר אצלו נאמנות.
ניהול קשרי לקוחות וניהול חוויית לקוח איכותית עומדים על היסודות הבאים:
• אימוץ תפיסה ארגונית הרואה את מרכזיות הלקוח וההבנה של קיום הבדלים בין הלקוחות
• בחירה והטמעה של כלים טכנולוגיים שתואמים את צרכי הארגון, בכלל זה מערכת ניהול קשרי לקוחות (CRM) מתאימה
• בנייה ויצירה של תרבות והתנהגות ארגונית תומכת, שתוכל להפיק את המרב מהטכנולוגיה.
• הפיכת הלקוח לשותף: לתת לו להרגיש שדעתו חשובה, וליישם את ה-input של הלקוח במידה והוא אכן יועיל לקשרי הלקוחות.
• הטמעה של נושא חוויית לקוח (CEM) בכל החזיתות של הארגון, ובכל סוגי המגע שלו עם הלקוח.
• הרחבת הנגישות של הארגון גם אל ממשקים של רשתות חברתיות ופעילות אינטרנטית בכלל.
0 Responses to "מה זה בעצם CRM"
הוסף רשומת תגובה