מורה לספרדית הסבירה לתלמידיה כי בספרדית שלא כמו באנגלית גם לשמות עצם יש מין – זכר או נקבה. "בית" לדוגמה הוא נקבה (לה קאזה), עיפרון לעומת זאת הוא זכר (אל לאפיז).
אחד התלמידים שאל מה מינו של המחשב, אך במקום להשיב חילקה אותם המורה לשתי קבוצות – גברים ונשים – וביקשה מהם לדון בשאלה ולהחליט מה מינו של המחשב. כל קבוצה התבקשה לתת ארבעה נימוקים להחלטתה.
קבוצת הגברים החליטה כי המחשב הוא ללא כל ספק נקבה (לה קומפיוטאדורה) משום ש:
1. איש מלבד יוצרם לא מבין את ההיגיון הפנימי שלהם.
2. שפתם הטבעית המשמשת לתקשורת עם בני מינם אינה מובנת בעליל לאיש זולתם.
3. אפילו הטעויות הקטנות ביותר מאוחסנות בזיכרון לטווח ארוך לשליפה בעתיד בעת הצורך.
4. ברגע שהתחייבת לאחד – אתה מוצא את עצמך מכלה חצי משכורת על אביזרים ועזרים עבורו.
לעומתם, החליטה קבוצת הנשים שהמחשב הוא זכר (אל קומפיוטדור) מהסיבות הפשוטות:
1. כדי לעשות משהו עם המחשב – צריך קודם כל להדליק אותו.
2. יש לו הרבה מידע – אבל הוא אינו מסוגל לחשוב בכוחות עצמו.
3. המחשב נועד לפתור בעיות אך במקרים רבים הוא הוא הבעיה.
4. ברגע שרכשת אחד – אתה מגלה שאם היית ממתין עוד קצת היית זוכה בדגם משופר יותר.
הנשים ניצחו.
מה מינו של המחשב- כי לא כל הזמן צריך להיות רצינייים
שיפור שירות מתמשך לפי ITIL V.3– למה התכוון המשורר ?
חלקנו כבר יודעים מהו ITIL. ראשי התיבות האלו כבר לא זרים לנו. חלקינו אפילו שמו לב שבארגון שלנו כבר מטמיעים תהליכים של ITIL .אנחנו מתוודעים יותר ויותר ליתרונות המשמעותיים שבהטמעת מתודולוגיה זו. ומה עכשיו ? איך נשמר את היתרונות אותם השגנו בעמל כפינו ? איך ממשיכים להתקדם מכאן ? מתודולוגיית ITIL נותנת מענה גם לשימור תוצאות המאמץ שלנו, ולהבטחת האפשרות להתקדם הלאה.
גישת השיפור המתמשך בשירות לפי ITIL מציעה מדריך ליצירה ושמירת ערך ללקוחות באמצעות עיצוב טוב יותר של השירות יחד עם היכרות ותפעול של השירותים. הגישה משלבת עקרונות, מיומנויות ומתודות – החל מניהול איכות, ניהול השינוי וכלה בשיפור יכולת.
באמצעות גישת השיפור המתמשך, אירגונים למדים כיצד לממש שיפורים רחבי היקף באיכות השירות ,באפקטיביות התיפעול, ובהמשכיות העסקית. ההנחיות של ITIL מספקות קישור בין מאמצי השיפור ותוצאותיהם עם אסטרטגית השירות,העיצוב והשינוי. מנגנון סגור של מערכת משוב דוגמת מודל PDCA המבוסס על תכנון,עשיה,בדיקה ופעולה (Plan,Do,Check,Act) מתמחה ב20000 ISO/IEC ,מבסס ומאפשר קבלת תוצרים וקלטים של שינוי מכל פרספקטיבה תכנונית שהיא.
עקרונות השיפור המתמשך בשירות
• סקירה, ניתוח ויצירת המלצות להזדמנויות שיפור בכל נקודה במחזור חיי השירות.
• בקרה וניתוח של הסכם השירות (SLA- Service Level Agreement)
• זיהוי והטמעת פעילויות של אינדיבידואלים על מנת לשפר את איכות שירות ה-IT ולשיפור היעילות והאפקטיביות של מימוש תהליך ה- ITSM (ניהול שירותי IT).
• שיפור באפקטיביות של העלויות של אספקת שירותי IT ללא פגיעה בשביעות רצון הלקוחות.
• שימוש במתודות לניהול איכות תוכנה לתמיכה בפעילויות של השיפור המתמיד.
כל סעיף מהסעיפים הללו הוא עולם ומלואו של ניתוח, של ציפיות ושל פעילות. לעתים צריך להתמקד בסעיפים מסוימים ולפעמים באחרים. אך בסופו של דבר יצירת מנגנון שבתוכו משתמשים בכלים הללו באופן עקבי, תביא לשמירה על כל הישג שהושג והוטמע, ולסגנון עבודה שמאפשר שיפור מתמשך בשירות.
ITIL כולם מדברים על
תחום השירות , כשהדגש הינו ב-IT הוא תחום רחב מאוד בעל אלמנטים טכנולוגיים,התנהגותיים, גם ניהוליים ואפילו רגשיים. ובמילים אחרות שלושת המרכיבים של מה שנקרא השילוש הקדוש : אנשים,תהליכים,טכנולוגיות.
הרבה חוקרים, יועצים,אנשי ניהול ואנשי תוכנה ייצרו פיתוחים, הגדרות ויישומים לתחום הזה באופן תדיר ועקבי, בעיקר כדי לענות על צרכים משתנים של ארגונים וחברות, ועל התנהגויות משתנות של צרכני שירות בIT, היינו -משתמשי הקצה למינהם.
אחד הפנים החדשות של התחום הוא נושא ה-ITIL, ובשמו המלא: IT Infrastructure Library
ITIL היא למעשה ספרייה של תהליכי עבודה מומלצים המרכזים את מיטב הניסיון הקיים בתפעול יחידות IT.
ITIL מהווה מתודולוגיה, סטנדרט, תפיסה שמייצרת סדר במתן שירותים של אגף מערכות מידע (IT) ללקוחות שלו, שהם משתמשי הקצה של הארגון. אותם משתמשי קצה הם ש"מחזיקים" את לקוחות הארגון (צרכנים למינהם), בסופו של דבר.
מתודת ITIL מחלקת את ה-IT ל-10 תהליכים ששימוש בהם יארגן את מחזור החיים של השירות של מחלקות ה-IT. המתודה מגדירה את התהליך שכל בעל תפקיד ממלא, את הקשרים בין בעלי התפקידים השונים, את תהליכי העבודה ואת זרימת המידע ביניהם.
עשרה התהליכים הם:
ניהול אירועים
ניהול הטיפול בבעיות
ניהול התצורה
שחרור לייצור והפצה
ניהול השינויים
ניהול הקיבולת
ניהול העלויות
ניהול זמינות
ניהול הרציפות
טיפול באמנת השירות
כדי להטמיע התנהלות ברוח
1. למידה והיכרות עם הסטנדרטים של ITIL, שבמהלכה מציגים את המערכות על עקרונותיהן לאנשי הארגון שבו הם מתעתדים לפעול.
2.בחינת מבנה הארגון - הבנת הפערים בין המצב הקיים למצב הרצוי, ואיתור התהליכים הדורשים טיפול.
3.גיבוש תכנית עבודה לביצוע השיפורים, והתנעת פרויקט ליישום הסטנדרט בארגון( בסוף שלב זה תוגש להנהלה תכנית פעולה עם משימות, משאבים ולו"ז ליישום השיפורים הדרושים).
אני רואה את מנגנון תהליכי עבודה תחת המלצות, סטנדרטים וניסיון-מתועד של
לפי גישת ITIL, מחלקת IT היא נותנת שירותים מובהקת, שלקוחותיה הם כלל מי שמשתמשים בתוצרים שלה. בעבודתי אני נוקטת בגישת ה-ITIL שלפיה משתמשי הקצה הם לקוחות של אגף :IT משתמשי הקצה הם אותם אנשים בתוך הארגון, שנעזרים בתוכנות, בנתונים ובפיענוח שלהם שמגישה מחלקת IT לשם עבודתם השוטפת.
בדברינו על לקוחות, לא מן הנמנע שנחשוב מייד על גישת ה-CRM.ה-ITIL ,להבדיל מהתפיסה הקלאסית של ניהול קשרי לקוחות -תפיסה שבה הארגון ולקוחותיו החיצוניים הם לקוחות ה-, מתמקדת בלקוחות מאד ספציפיים- פנים ארגוניים- עובדי הארגון שהם צרכני מיחשוב ,כלומר, משתמשי הקצה של מערכות המידע.גם הITIL בדומה לCRMמשתמש במושג של לקוחות,אלא שכאמור בITIL יש דגש ספציפי לאוכלוסיה מאד מצומצמת, כפי שציינתי.יחידת הIT בארגון משרתת לקוחות פנים ארגוניים – דוגמת: אגף שכר, אגף משק ותפעול, אגף מינהלה, אגף מיחשוב, מרכזייה. למעשה, ניתן לקחת את זה צעד אחד קדימה ולומר שבארגון , ולא משנה איזה ארגון ומה השוק שלו והייחודיות שלו, קיימת תופעה שבה כולם לקוחות של כולם.
לכן, לפי תפיסתי ברוח CRM, מבנה ארגוני הוא עיגול בתוך עיגול בתוך עיגול, ולא משהו ליניארי, כשהעיגול הפנימי ביותר הוא הלקוחות - שהם המעגל שסביבו כל האחרים נבנים ומתמקדים.
המרכזיות הזו רלוונטית גם ללקוחות הIT ,ומשתלבת עם תפיסת הITIL.
לדוגמה: בבניית מערכת איסוף נתונים בבנק, מחלקת IT צריכה לבנות את המנגנון, את הממשק ואת אופן הפעולה הפשוטים וההגיוניים ביותר להפעלה, וגם את הכלים הטכניים. וזו דוגמה לכך שגם מחלקות עם אוריינטציה של טכנולוגיה וסטנדרטיזציה, הן למעשה גוף שנותן שירותים.
שירותים טובים בפנים הארגון הם מפתח לשירותים טובים החוצה ללקוחות.
וזה מה שאנחנו רוצים לא?
?מהי חווית לקוח
ההשקפה הקיימת היום כלפי מערכות CRM רואה בהן כלי שמטרתו שיפור השירות ללקוח, מערכת שבאה לנהל את הקשרים עם הלקוח ושלרוב ההחלטה על הטמעתה נובעת ממניעים טכנולוגיים. בדרך כלל, התוצאה הסופית היא מעין בסיס נתונים משוכלל, תוכנה המאפשרת הכרת הלקוח, מאפייניו הדמוגרפיים ומהות פניותיו לחברה, אך אינה ממחישה את תחושותיו ורגשותיו במהלך מחזור חייו.
לטעמי, ואני מתבססת על מחקריו של Colin Shaw The DNA Of The Customer Experience היא כי היתרון היחסי והבידול של החברות כמובילות בשוק יכול להיגרם על יד יצירת חווית לקוח, שהיא המשך ישיר של הקונספט האומר ש"הלקוח הוא המרכז". אסטרטגיית חוויית הלקוח צריכה להיות מבוססת על מגוון האינטראקציות שיש ללקוח עם החברה. באסטרטגיית חוויית לקוח חשוב לדעת אילו אינטראקציות הלקוחות מעריכים, ואיך אפשר להגדיל את המשמעות שנוצרת עבור הלקוחות מהאינטראקציות הנ"ל, כאשר בד בבד פוסלים אינטראקציות אשר יביאו לערך מופחת.
יש אפשרויות רבות למימוש חוויית לקוח: פנייה ללקוחות בשפתם ובסביבתם התרבותית, באמצעים שנוחים להם ו"מקובלים" עליהם; יצירת גורמי הפתעה ללקוח; מתן התייחסות אישית ואמיתית של נותן השירות; יצירת חוויה של תענוג ללקוח, וכדומה .
המדיה החברתית מתבררת כזירת שירות חדשה, שמציגה אפשרויות רבות לפני ארגונים וחברות להשתמש בזירה הזו כערוץ נוסף ליצירת חוויית לקוח.
מהי מדיה חברתית?
הגדרה שאפשר להשתמש בה היא: Social media are primarily Internet- and mobile-based tools for sharing and discussing information among human beings. The term most often refers to activities that integrate technology, telecommunications and social interaction, and the construction of words, pictures, videos and audio)
לקוחות נמצאים יותר ויותר במדיה חברתית ופחות במוקדי השרות המסורתיים, וכאשר חברות וארגונים שולחים שלוחות אל המדיה החברתית, הם פוגשים שם את הלקוחות, כך שהמדיה החברתית מתהווה כזירה החדשה של השירות.
כיצד ניתן לייצר חוויית לקוח בחברה שלי?
בניית אסטרטגיה ניהולית ותפעולית עדכנית ומותאמת לערכי מתן שרות וחוויית לקוח (CEM) בזירת השירות החדשה - המדיה החברתית, תוך התחשבות בהתנהלות מוקד השרות הלקוחות הקיים והתודעה הCRMית הארגונית הנוכחית המתקיימת בו.
ביצוע ניתוח מצב קיים, הכרות עם תהליכי העבודה הרלוונטיים, זיהוי צרכי הארגון בתחומי הממשק החדש (מוקד שרות – מדיה חברתית),בנית תוכנית אסטרטגית ברוח האג'נדה החדשה, הגדרת תהליכים עסקיים עדכניים והטמעתם בארגון בהיבטים הטכנולוגיים והאו"שים.
תוצרי העבודה של תהליך כזה יכולים לכלול מסמכים,כגון תוכנית אסטרטגית, בניית תהליכים עסקיים, נהלי עבודה,חוברות הדרכה ומסמכי איפיון טכנולוגיים, וכן ביצוע סדנאות, הדרכות לאנשי הצוות וליווי ההנהלה באופן שוטף לפי הצורך .
